60 Views
Favorite
ในฐานะแอดมินที่มีหน้าที่ตอบแชทต้องคอยแสตนบายอยู่เสมอ เมื่อมีข้อความแจ้งเตือนข้อความ ควรรีบเข้าไปตอบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ปล่อยทิ้งไว้นานเกินไป เพราะบางทีลูกค้าอาจเปลี่ยนใจในระหว่างที่รอคำตอบจากเราก็ได้ และควรให้คำตอบที่กระชับ ชัดเจนมากที่สุด
ภาษาที่ใช้ในการพูดคุยกับลูกค้าต้องมีความสุภาพ แต่ไม่จำเป็นต้องมีความทางการจนเกินไป (อาจจะขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจด้วย) ใช้ภาษาที่พูดคุยแล้วทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงง่าย กล้าที่จะถามคำถามได้อย่างสบายใจ ถือเป็นการสร้างบรรยากาศที่ดีในระหว่างการวื้อขายได้
แอดมินควรเตรียมข้อมูลรายละเอียดต่าง ๆ ไว้ให้พร้อม เมื่อลูกค้ามีคำถามหรือข้อสงสัยสามารถตอบคำถามได้อย่างชัดเจนถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าได้ข้อมูลรายละเอียดเพื่อนำไปประกอบการพิจารณาตัดสินใจซื้อได้ เช่น ถ้าลูกค้าถามเกี่ยวกับเสื้อว่ามีกี่สี นอกจากจะให้คำตอบเป็นข้อความแล้ว ก็อาจจะส่งรูปภาพเป็นรายละเอียดเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นภาพชัดขึ้นด้วย ดีกว่ารอให้ลูกค้าเป็นคนขอดูรูปภาพเอง แบบนี้จะทำให้รู้สึกประทับใจได้มากกว่า
ไม่ควรตอบคำถามแบบขอไปที ตอบสั้น ๆ ห้วน แม้ว่าจะเป็นคำตอบที่สุภาพก็ตาม เช่น ถ้าลูกค้าถามมาว่า “สินค้าชิ้นนี้ยังมีอยู่ไหม” แทนที่จะตอบไปแค่ว่า มีค่ะ/ครับ ก็อาจจะตอบประมาณว่า มีค่ะ/ครับ สนใจรับกี่ชิ้นหรือรับสีไหน ไซส์ไหนดีค่ะ/ครับ เป็นต้น นอกจากนี้ควรพูดคุยด้วยความจริงใจ ตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา บางคนอาจคิดว่าการเตรียมคำตอบเป็นแพทเทิร์นไว้แล้วก็อปปี้วางสะดวกและง่ายดี แต่บางครั้งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ตั้งใจตอบ หรือคุยกับใครอยู่ก็ไม่รู้ทำให้ไม่อยากคุยต่อแล้วก็ได้
ไม่ใช่ทุกครั้งที่ลูกค้าทักแชทมาแล้วจะสั่งซื้อทันที บางครั้งลูกค้าอาจจะมาสอบถามข้อมูลไว้ก่อนและค่อยตัดสินใจซื้อเมื่อพร้อม ดังนั้นถ้าท้ายที่สุดแล้วลูกค้ายังไม่ได้สั่งซื้อสินค้า ก็อย่าเพิ่งท้อใจหรืออารมณ์เสียไป เพราะอนาคตลูกค้าอาจจะกลับมาซื้อก็ได้ และถึงแม้ว่าลูกค้าจะเงียบไปหรือตอบมาว่ายังไม่สั่งซื้อ ก็ไม่ควรเมินลูกค้าไปเลย อาจะตอบกลับไปว่า “ขอบคุณที่ให้ความสนใจสินค้าของทางร้านเรา โอกาสหน้ายินดีให้บริการใหม่นะคะ/ครับ” ถือเป็นการรักษาความสัมพันธ์อันดีไว้
ตอบแชทด้วยความใจเย็น อย่าปล่อยให้เกิดความหงุดหงิดหรืออารมณ์เสียเด็ดขาด เพราะจะส่งผลต่อข้อความที่พิมพ์ตอบกลับลูกค้า เวลาคนเรารู้สึกอารมณ์ไม่ดีก็จะมือไวพิมพ์ไปไม่ทันคิด ดังนั้นควรเช็คข้อความก่อนกดส่งทุกครั้ง การอ่านข้อความทวนไปมาจะทำให้เห็นว่าเป็นคำตอบที่เหมาะสมแล้วหรือยัง
