ในระยะหลังมานี้มีดราม่ามามากมายที่โผล่อยู่ตามโซเชียลเน็ทเวิร์ค เกี่ยวกับการที่ซื้อหรือจองตั๋วเครื่องบินไปแล้วแต่พอไปถึงกลับไม่มีที่นั่ง ไฟลท์นั้น ๆ มีผู้โดยสารเต็มแล้ว ทำให้ไม่สามารถเดินทางไปได้ ?

ด้วยเหตุผลร้อยแปดที่ทางสายการบินอาจจะยกมาอ้าง บางครั้งอาจจะชดเชยด้วยตั๋วเที่ยวใหม่ที่ใกล้เคียงเดิม หรืออาจจะชดเชยด้วยวิธีอื่น ๆ หรือสายการบินอาจจะประกาศขอความร่วมมือผู้โดยสารที่จองเดินทางในเที่ยวบินนั้นเพื่อให้เลื่อนไปเที่ยวบินถัดไป โดยมีค่าชดเชยให้ แต่แล้วทำไมเหตุการณ์แบบนี้ยังคงมีอยู่เรื่อย ๆ ทำไมสายการบินปล่อยให้มีการจองตั๋วเครื่องบินเกินกว่าที่จะสามารถบินได้ในแต่ละครั้ง
 

อันที่จริงแล้วการอนุญาติให้จองตั๋วเครื่องบินเกินกว่าจำนวนที่นั่ง Overbooking ของสายการบินนั้นเป็นเรื่องที่สามารถกระทำได้ มีกฏและข้อกำหนดรองรับ เพราะความเป็นจริงที่สายการบินมักเจอคือมีผู้จองไว้แต่เมื่อถึงเวลากลับไม่มาตามกำหนด No show ดังนั้นหากสายการบินเปิดให้จองตั๋วเกินกว่าจำนวนที่บินได้เล็กน้อย มันก็จะทำให้สายการบินไม่ต้องสูญเสียที่นั่งไปฟรี ๆ สำหรับลูกค้าหรือผู้โดยสารที่ไม่มาเช็คอิน Check-in เพื่อขึ้นเครื่องตามเวลา Overbooking สามารถเกิดขึ้นได้ในหลายภาคธุรกิจ ไม่ได้เกิดขึ้นแต่สสายการบิน แต่มันยังเกิดขึ้นกับบริการต่าง ๆ เช่น บริการทางการแพทย์ โรงแรม ท่องเที่ยว ต่าง ๆ โดยมันเป็นการปฏิบัติตามกระบวนการปกติซึ่งสามารถขายหรือเปิดให้ผู้ใช้บริการทำการซื้อหรือจองใช้บริการได้มากกว่าปริมาณที่สามารถรับได้จริง

โดยจุดประสงค์หลักของวิธีการดำเนินการในรูปแบบนี้ก็คือเพื่อให้ภาคธุรกิจหรือผู้ให้บริการบริหารทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้กำไรสูงสุด แต่ในหลาย ๆ ครั้งก็ทำให้ลูกค้าไม่พอใจกับการบริการหากพวกเขาคือส่วนที่เกิน
 

จากการศึกษาและข้อมูลทางสถิติคือไม่ใช่ทุกคนจะมาทันเครื่องบิน ตามตารางนัดของหมอ หรือมาใช้บริการโรงแรมตามที่จองไว้ และจากการเก็บข้อมูลทางสถิติเช่นกันที่เรารู้ว่า มีคนถูกปฏิเสธ (bump off) การเดินทางทางเครื่องบินที่พวกเขาจองไว้ในแต่ละปีถึง 50,000 คน ซึ่งถ้ามีคนที่ถูกปฏิเสธการเดินทางมากขนาดนี้ทำไมสายการบินถึงจะยังขายตั๋วเกินอยู่

หากสายการบินขายตั๋วออกไปน้อยเกินไปก็อาจจะเสียโอกาสทางธุรกิจและในทางกลับกันหากมากเกินไปก็จะต้องเสียค่าปรับให้กับลูกค้าที่มาถึงแล้วไม่มีที่นั่ง ซึ่งมาในหลากหลายรูปแบบทั้งต้นทุนที่เพิ่มขึ้น เงินชดเชยค่าตั๋วเครื่องบิน การจองตั๋วเที่ยวอื่นให้ลูกค้าชดเชย ค่าที่พัก รวมถึงค่าปรับ การเสียโอกาสทางธุรกิจ และการเสื่อมเสียชื่อเสียง  
 

ในกรณีที่ลูกค้าซึ่งจองตั๋วโดยสารมาล่วงหน้าแล้ว แต่เมื่อมาถึงที่แล้วไม่มีที่นั่งให้ทางสายการบินต้องจ่ายค่าชดเชย ซึ่งอาจจะเป็นในรูปของบัตรกำนัน Vouchers เสมือนการชดเชยค่าตั๋วเดินทางและค่าเสียเวลาอย่างเหมาะสม การปรับที่นั่งไปในใช้ที่สูงกว่า ซึ่งทางสายการบินจะต้องมีต้นทุนที่เพิ่มขึ้น หรืออาจจะให้เป็นแต้มสะสมสำหรับสมาชิกหรือเงินสดสำหรับผู้โดยสาร ซึ่งอาจจะมีกรณีที่ขอความร่วมมือผู้โดยสารที่ได้รับที่นั่งไปแล้วแสดงความจำนงที่จะสละสิทธิ์ในเที่ยวบินนั้นและไปใช้บริการในเที่ยวบินถัดไปแทน ในกรณีนี้เรียกว่า Voluntary denied boarding แต่หากไม่มีผู้โดยสารสมัครใจที่จะย้าย ทางสายการบินต้องบังคับเลือกผู้โดยสารบางคนเลื่อนการเดินทางแทน กรณีนี้เรียกว่า Involuntary denied boarding ซึ่งทางสายการบินต้องจ่ายค่าชดเชยเพิ่มอีกตามกฏการบินของแต่ละบริษัทและประเทศ

สำหรับจำนวนที่สายการบินจะทำ Overbooking ก็ขึ้นอยู่กับสถิติที่สายการบินเก็บข้อมูลมา ซึ่งสายการบินจะรู้อยู่แล้วว่าในแต่ละเส้นทางการเดินทางจะมีลูกค้าที่ไม่มาขึ้นเครื่องคิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ สมมติว่าโดยปกติแล้วลูกค้าจะมาขึ้นเครื่องเฉลี่ยเพียง 90% และหากที่นั่งในเที่ยวนั้น ๆ สำหรับผู้โดยสาร 200 ที่นั่ง สายการบินก็จะทำการเปิดขายตั๋วออกไปเป็นจำนวน 222 ที่นั่ง ซึ่งหากผู้โดยสารมาทั้งหมด 90% ของที่จองตั๋วไป เที่ยวบินนั้น ๆ ก็จะมีผู้โดยสารเต็มจำนวน 200 ที่นั่งพอดี

อย่างไรก็ดีความเป็นจริงคือสายการบินจะประเมินมากกว่าแค่ค่าเฉลี่ยของจำนวนผู้โดยสารที่มา มีปัจจัยอื่น ๆ อีกที่จะทำให้สายการบินสามารถคำนวณจำนวนที่นั่งที่จะขายไปได้เช่น ช่วงเวลาการเดินทาง ความหนาแน่นของการจราจรรอบสนามบินในช่วงเวลาต่าง ๆ สภาพอากาศ เทศกาล หรือแม้แต่ประเภทของผู้โดยสาร ซึ่งผู้โดยสารที่มาเดี่ยวอาจจะมีความเสี่ยงที่จะจองตั๋วแล้วไม่มามากกว่าผู้โดยสารที่จองเป็นกลุ่มใหญ่ เป็นต้น และเพราะว่าราคาที่ตั๋วขายได้ทำกำไรให้สายการบินเป็นเงินเน้น ๆ มากกว่าค่าชดเชยที่สายการบิน "อาจจะ" ต้องเสียให้กับผู้โดยสารที่มาถึงเที่ยวบินแล้วไม่มีที่นั่ง
 

แต่คำถามเรื่องการจำหน่ายตั๋วเครื่องบินโดยสายการบินที่มากกว่าจำนวนที่จะรองรับได้อาจจะไม่ใช่ปัญหาของราคา กำไร ค่าชดเชย และทรัพยากรที่ต้องทำให้สมดุล เราอาจจะมองว่ามันเป็นปัญหาทางด้านศีลธรรมซึ่งสายการบิน ทำให้เกิดภาวะการต้องเลือกระหว่างผู้โดยสารสองคนที่แย่งที่นั่งบนเครื่องบิน ซึ่งทั้งสองคนมีความเหมาะสมและความเป็นเจ้าของที่นั่งนั้น ๆ อย่างเท่าเทียมกัน หรือมันอาจจะไม่เท่าเทียมหากคนหนึ่งจ่ายราคาเต็ม ส่วนอีกคนจ่ายด้วยราคาช่วงโปรโมชั่นซึ่งมีราคาถูกกว่า หรือว่าคนหนึ่งมีความจำเป็นในการเดินทางมากกว่าจนทำให้เกิด Involuntary denied boarding แล้วใครจะเป็นคนตัดสินใจเลือก

ท้ายที่สุดแล้วผู้โดยสารสามารถฟ้องสายการบินและให้ศาลพิจารณาพร้อมค่าปรับชดเชยสิ่งที่สูญเสียไป แต่ว่ามันจำเป็นต้องเกิดเหตุการณ์เช่นนั้นจริง ๆ หรือ overbooking อาจจะเป็นกลไกที่เหมาะสมสำหรับสายการบินแต่ไม่เหมาะกับผู้โดยสาร


ขอบคุณภาพปก : Pixabay