Marketing automation tool หรือ Marketing cloud คืออะไร

Marketing automation tool หรือ Marketing cloud คืออะไร
Marketing automation tool หรือ Marketing cloud คืออะไร ใช้งานอย่างไร
ขอแชร์นิยามและมุมมองที่เคยใช้งาน หรือเคยได้ลอง Demo ระบบ คร่าวๆประมาณนี้ครับ
 

Marketing automation tool หรือ บางเจ้าก็เรียกตัวเองว่า Marketing cloud คือชุดเครื่องมือ/software ที่เราสามารถสร้างและRun campaign หรือ Marketing activity ไปยังกลุ่มเป้าหมายได้แบบครอบคลุมในทุกๆ buying funnel
โดยผมลองแบ่ง Feature ที่ต้องมีสำหรับ MA/Marketing cloud ดังนี้
1.สร้าง Automate Campaign ได้ตาม journey ของลูกค้า เช่น
– ลูกค้าสมัครสมาชิก (Signup) ให้ส่ง Email thankyou
-ส่ง Monthly Email แจ้งข่าวสารใหม่ๆทุกเดือน
-ส่งส่วนลดพิเศษทาง SMS ในเทศกาลสำคัญๆ
-ส่ง Promotion แบบ tailor-made ตามยอดสะสมที่เคยซื้อสินค้าบริการ หรือตาม Tier ของลูกค้านั้นๆ

ตัวอย่างหน้าตาของ Sitecore ที่เป็น Marketing cloud ที่พัฒนามาจาก Product ของเค้า ที่โดดเด่นในอดีตคือระบบ CMS

2.Communicate channels
– สื่อสารหาลูกค้าได้ทุกๆช่องทางทั้ง Online Ads หรือการเชื่อมต่อกับ Adtech
– การสร้างEmail, SMS, และการ Push Notification ผ่าน APP แบบ Automate
– Autoresponse, ส่งส่วนลดหลังจากลูกค้า กดสั่งซื้อสินค้า(แต่ยังไม่ทำ Payment) ภายใน3วัน
– Recurring ได้ตาม criteria/trigger ที่ตั้งไว้ เช่นส่ง Offer ทุกๆวันเกิดของลูกค้าในแต่ละปี

ตัวอย่างการสร้าง Automation Campaign จาก IBM watson cloud

IBM Watson Campaign Automation เป็นเครื่องมือ automation จากค่ายใหญ่อย่าง IBM โดยเริ่มต้นมาจากการที่ IBM ซื้อระบบ silverpop มาจาก Atlanta ในปี 2014 โดยใช้ชื่อ IBM silverpop ก่อนเปลี่ยนเป็น IBM marketing cloud และRebranding ล่าสุดในชื่อ IBM Watson Campaign Automation

จุดเด่นของ IBM Watson Campaign Automation นั้นคือการจัดการ Database ที่ง่ายมากสำหรับคนที่มีพื้นฐานของการใช้คำสั่ง Data query และมีระบบ Lead scoring ได้ละเอียดตามพฤติกรรมของ User

ตัวอย่างการจัดการแคมเปญและช่องทางต่างๆ ใน Adobe Campaign

3.Data management
– การทำงานกับ Database ขั้นพื้นฐานเช่น การ query lead / การscoring lead ตามเงื่อนไขต่างๆ เช่น สินค้าของเราเป็นสินค้าประเภทเพื่อสุขภาพที่จับกลุ่มผู้สูงอายุ เราอาจจะตั้งไว้ว่า ถ้าลูกค้าอายุมากกว่า40 ให้เพิ่ม LEad scoring +10 หรือset เป็น Hot Lead เป็นต้น

ตัวอย่างการกำหนด Trigger/Cirteria ต่างๆแบบ Rule-Based ใน sitecore

– การทำงานด้าน Database ขั้นสูงเช่น การสร้าง API เชื่อมโยงกับ CRM, ความสามารถในการ ETL data, ความสามารถในการซื้อ audience ใหม่ๆผ่าน 3rd party data provider (ส่วนใหญ่ Tool ที่มี Feature นี้จะเรียกตัวเองว่าเป็น CDP customer data platform)

ตัวอย่างการจัดการ Automate workflow ใน Adobe Campaign ที่สามารถกำหนด Target ได้ละเอียดตาม Data Fields ของ 1st party data ที่เรามี
 

4.Content builder สามารถบริหารจัดการเนื้อหาต่างๆได้ทั้ง
-สร้าง Webpage หรือ Landing Page ได้เลยด้วย Editor
– สร้าง Form เก็บข้อมูล ได้หลากหลายรูปแบบทั้ง Lead Acquisition form, Customer satisfaction form เป็นต้น
-มีระบบ Email layout editor (นึกถึงระบบ Mailchinp) พร้อม Template ต่างๆให้ใช้งานได้เลย
-หรือบาง Tool อาจจะเหนือกว่านั้นด้วยการทำ Personalization ใน campaign ได้ด้วย

การกำหนดเงื่อนไข Personalization จาก Adobe Target

– บาง Tool ที่เน้นตลาด b2b อาจจะมีระบบ Assign Lead (ไปให้ Sale representative) แต่ละคนได้เลย ตามเงื่อนไข เช่นกลุ่มสินค้านี้ ให้ sale A หรือลูกค้าจากประเทศจีนให้ Sale B ดู เป็นต้น

ตัวอย่างการจัดการ Lead Management (Deal, Opportunity, Close, Win) ของ Hubspot

6. Analytic & Insight
– อาจมีส่วนของ Standard Report/Dashboard ให้ดู
– 360 customer data profile การประมวลผล Data ของลูกค้าทั้ง Transactional และ Behavior ต่างๆมาเป็น Digital Persona
เช่น เราอาจจัดลูกค้าที่ซื้อสินค้ากลุ่มLipstick2ครั้งขึ้นไปเป็นกลุ่ม “Loyalty customer Lipstick” หรือ ลูกค้าที่ไม่เคยซื้อสินค้า แต่เข้าดูหมวดหมู่สินค้าเครื่องสำอางค์ Website ของเราอย่างน้อยอาทิตย์ละครั้งเป็น “Potentail Lipstick” เพื่อคิด Campaign หาคนแต่ละกลุ่มได้ตรงใจมากขึ้น
– Conversion Path analysis สามารถมองเห็นเส้นทางต่างๆที่ก่อให้เกิด Conversion ของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เพื่อทำให้เราเห็น Propensity to purchase model ในการทำ Predictive หรือ Train AI ในการทำ Machine Learning ได้ในอนาคต

การดูBehavior ของ user ต่างๆเพื่อหา Insight/segment จาก Sitecore Path Analyzer

การจัดการ Campaign automate workflow จาก PAM.AI platform สัญชาติไทยที่กำลังมาแรง และเป็นToolที่เริ่มใช้ AI ในการจัดการ Recommendation Engine
pushandmotion.com7. Integration with another platform
– Tool หลายๆตัวมักจะมี connector สำเร็จรูปให้เราเชื่อมต่อกับ Platform อื่นๆได้เลย

ตัวอย่างการเชื่อมต่อ API สำหรับรูปจาก ​Saleforce App exchange ที่เราสามารถทดสอบ integration พื้นฐานได้ง่ายๆ ไม่ต้อง Develop codingเอง
saleforce marketing cloud app exchange
ทั้งนี้ที่กล่าวถึงมาทั้งหมด จะตีวงเฉพาะ Tool ที่วางตัวเป็น Marketing cloud เป็นหลักนะครับ ตอนหน้าจะเจาะลึก Tool ที่เรียกตัวเองว่า CDP (customer data platform) เพิ่มนะครับ